« Porque é que o meu levantamento ainda está pendente? » aparece no ecrã do jogador quando a conta já tem o saldo retirado, mas o pagamento não avança. Na maioria dos casos, a causa é um passo de verificação da conta que ainda não foi concluído.
Levantamento pendente na Bacana Play
O jogador vê o valor retirado do saldo e o pedido marcado como pendente durante mais tempo do que esperava.
- A conta ainda não tem a identidade confirmada.
- Os dados do titular da conta de jogo e da conta bancária não coincidem.
- O pedido foi feito a partir de um método que não é o usado no depósito.
- Existe um bónus ativo com requisitos de apostas por cumprir.
- O valor pedido está acima do que o saldo permite levantar naquele momento.
- Abra o histórico de transações e confirme se o pedido está pendente ou já aprovado.
- Confirme que o saldo de bónus foi convertido em saldo real antes de pedir o levantamento.
- Termine as apostas exigidas pelo bónus ativo; enquanto estiverem abertas, o valor fica retido.
- Verifique se o nome no perfil é igual ao do documento de identidade.
- Confirme que a conta de destino está no mesmo nome do titular da conta de jogo.
- Use para o levantamento o mesmo método que usou no depósito, quando possível.
- Veja se o pedido anterior já foi processado; dois pedidos seguidos atrasam a análise.
- Confirme o endereço de email associado à conta, porque é por lá que chegam os pedidos de informação.
- Se recebeu um email a pedir documentos, responda por essa via em vez de abrir novo pedido.
- Confirme o estado da conta em https://www.bacanaplay-casino.pt/ https://www.bacanaplay-casino.pt/ antes de repetir o pedido.
- Evite criar um segundo pedido enquanto o primeiro estiver pendente.
- Se o pedido continuar pendente sem qualquer pedido de documentos, contacte o apoio ao cliente com o identificador da transação.
Contacte o apoio ao cliente quando o pedido pendente já tiver todos os dados confirmados e não existir nenhum bónus ativo com requisitos por cumprir.
Verificação de identidade bloqueada ou documentos recusados
O jogador envia os documentos e recebe uma recusa, ou o estado da verificação fica parado sem explicação.
- A fotografia está desfocada, cortada ou com reflexos.
- O documento está fora do prazo de validade.
- Os dados do documento não coincidem com os do perfil.
- Foi enviado apenas um lado do documento, quando são pedidos os dois.
- A imagem foi editada ou recortada antes do envio.
- Abra a área de verificação da conta e veja que documento foi recusado.
- Fotografe o documento inteiro, com os quatro cantos visíveis e boa luz.
- Confirme que o documento está dentro do prazo de validade.
- Envie os dois lados do documento quando for esse o pedido.
- Garanta que o nome e a data de nascimento do documento são iguais aos do perfil.
- Não cubra nem risque dados do documento; a imagem tem de ser legível.
- Envie o comprovativo de morada no nome do titular da conta.
- Use ficheiros no formato aceite pela área de verificação.
- Envie um documento de cada vez, para não misturar pedidos.
- Confirme se já existe um documento em análise antes de enviar outro.
- Depois de enviar, espere pela resposta antes de repetir o envio.
- Se a recusa continuar sem motivo claro após um novo envio correto, contacte o apoio ao cliente.
Contacte o apoio ao cliente quando todos os documentos estiverem legíveis e corretos e a verificação continuar recusada.
Bónus de boas-vindas ou rodadas grátis não creditados
O jogador conclui o registo ou o depósito e o saldo de bónus continua vazio.
- O código promocional não foi introduzido no campo certo.
- O depósito foi feito antes de ativar a promoção.
- O jogador já tinha usado um bónus de boas-vindas na conta.
- O depósito mínimo da promoção não foi cumprido.
- O bónus foi ativado numa conta com dados por confirmar.
- Abra a área de promoções e confirme o estado do bónus na sua conta.
- Verifique se o bónus aparece como ativo, pendente ou esgotado.
- Confirme que o depósito foi feito depois de ativar a promoção.
- Introduza o código promocional no campo indicado durante o depósito.
- Confirme que o depósito cumpre o valor mínimo pedido pela promoção.
- Veja se o bónus já tinha sido usado noutro depósito da mesma conta.
- Confirme que o perfil está completo e com a identidade verificada.
- Termine a sessão e volte a entrar na conta para atualizar o saldo.
- Abra o histórico de bónus e guarde o identificador da promoção.
- Se o bónus aparecer como pendente, confirme o que falta cumprir.
- Não faça novo depósito à espera de receber o bónus duas vezes.
- Se o bónus não aparecer em nenhum estado após o depósito, contacte o apoio ao cliente com o comprovativo.
Contacte o apoio ao cliente quando o depósito cumpre as condições da promoção e o bónus não aparece em nenhum estado da conta.
Depósito saiu do banco mas não entrou no saldo
O jogador vê o dinheiro retirado da conta bancária e o saldo do casino continua igual.
- O depósito ainda está em processamento entre as instituições.
- O depósito foi feito para um IBAN ou referência errados.
- O comprovativo foi emitido, mas a operação não foi concluída.
- A conta de jogo usada não é a mesma que recebeu o depósito.
- O depósito ficou retido por falta de confirmação de identidade.
- Confirme no homebanking que o valor saiu mesmo da conta.
- Guarde o comprovativo com a data e a referência da operação.
- Abra o histórico de depósitos no casino e procure o movimento.
- Se o movimento não existir, confirme que usou os dados corretos de depósito.
- Confirme que o depósito foi feito para a conta de jogo com que está a entrar.
- Complete a verificação de identidade se estiver pendente.
- Volte a entrar na conta para atualizar o saldo.
- Evite repetir o depósito enquanto o primeiro não estiver localizado.
- Anote a referência da operação bancária e o identificador do depósito.
- Envie o comprovativo ao apoio ao cliente por um único canal.
- Se o valor saiu do banco e não aparece no casino após a confirmação da operação, contacte o apoio ao cliente.
Contacte o apoio ao cliente quando tiver o comprovativo em mãos e o depósito não constar do histórico do casino.
Consulta rápida
A tabela seguinte resume cada problema, a causa mais comum e o primeiro ponto a confirmar pelo jogador.
| Problema | Causa habitual | Primeira verificação |
|---|---|---|
| Levantamento pendente | Verificação da conta por concluir | Estado do pedido no histórico |
| Documentos recusados | Imagem ilegível ou dados diferentes do perfil | Motivo da recusa na área de verificação |
| Bónus não creditado | Promoção não ativada antes do depósito | Estado do bónus na conta |
| Depósito ausente | Operação ainda em processamento | Comprovativo e histórico de depósitos |
| Saldo de bónus retido | Requisitos de apostas por cumprir | Progresso do bónus ativo |
O histórico de transações é o primeiro local a consultar em qualquer um destes casos. Nele consta se a operação existe, em que estado está e que referência usar no contacto com o apoio. A área de verificação mostra o que falta na identidade e qual documento foi recusado. A área de promoções indica se o bónus está ativo, pendente ou esgotado. O comprovativo bancário confirma se o dinheiro saiu realmente da conta. Guardar estes quatro elementos poupa tempo em qualquer pedido de ajuda.
Tenha por hábito concluir a verificação de identidade e confirmar o estado do bónus antes de fazer o primeiro levantamento; a maior parte destes bloqueios resolve-se antes de acontecer.